VT AIR Support (Per-Device)
VT AIR Support direkt vom Hersteller. Wir bieten Ihnen Know-how und Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Anpassung Ihrer VT AIR-Systeme.
Sie können sich flexibel und unkompliziert Expertenwissen ins Unternehmen holen:
Montag – Freitag innerhalb der ausgewiesenen Geschäftszeiten (9:00 – 17:00 Uhr)
Geräteabhängig und gebunden an die DeviceID Ihres VT AIRs
Reaktionszeit: innerhalb 24 Stunden
Gültigkeit: 12 Monate ab Kaufdatum
Zahlungsziel: Vorkasse
Im Angebot ist keine Dokumentation enthalten.
Alle Einstellungen werden via Remote durchgeführt.
Das Angebot beinhaltet keine Arbeiten beim Kunden vor Ort.
Bei Vertragsabschluss verpflichtet sich der Käufer, alle Infrastruktur-Voraussetzungen für die
korrekte Durchführung der Arbeiten zur Verfügung zu stellen.
Wir helfen Ihnen bei allen Themen rund um VT AIR
- Firewall Regeln
- Routing policy per Gateway oder per Regel für mehrere WANs
- Load balancing
- IPV6, NAT, BGP
- Captive portal mit MAC filtering, RADIUS support, etc
- VPN: IPsec, OpenVPN
- HA Setup
- und vieles mehr
Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf, falls Sie sich unsicher sind, ob unsere Support-Auswahl das Richtige für Sie ist.
Fragen Sie uns auch nach Administration und Support Ihrer Server und Infrastruktur auf Vertragsbasis oder nach speziellen Projektpreisen.
Wenn Sie ein komplexes Problem haben, planen Sie dies bitte ein oder kontaktieren Sie uns und fragen nach einem festen Angebot für Ihr Problem bevor Sie den Support kaufen.
VT AIR Support Guide
1. Support Umfang und Kommunikationswege
1.1 Umfang des Supports
Der Support ist 8 Stunden täglich, 5 Tage die Woche, Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr, während der Bürozeiten verfügbar, ausschließlich gesetzlicher Feiertage. Der Support wird in englisch oder in deutscher Sprache angeboten.
Der technische Support von Voleatech wird auf Probleme („Incidents“ genannt), die von Kunden oder Partnern eingereicht wurden, und sich auf die Installation, Verwaltung und den Betrieb der Produkte gemäß den in diesem Dokument festgelegten Reaktionszeiten, Eskalationsverfahren und Statusaktualisierungen beziehen, reagieren und diese lösen. Dazu zählen:
- Beantworten von allgemeinen Fragen, die in der Dokumentation nicht behandelt werden
- Beheben von Problemen, die darauf zurückzuführen sind, dass die Produkte nicht wie in der Dokumentation beschrieben, funktionieren
- Hilfe und Anleitung zur Erkennung von Bedrohungen
- Hilfe und Anleitung in Bezug auf erweiterte Richtlinienkonfiguration und Filteroptimierung
Folgende Aufgaben gehören nicht zum Support:
- Hardware-Fehler während der Garantiezeit
- Verkaufs- oder Angebotsfragen
- Kompletteinrichtung/Konfiguration von VT AIR-Software
- Support-Dokumentation
1.2 Kommunikationsmethoden
Der technische Support von Voleatech reagiert auf Incidents über eine oder eine Kombination der folgenden Kommunikationsmethoden:
1.3 Online Support case management und reporting portal
Das Voleatech Online Support-Portal bietet folgende Funktionen an:
Anzeigen, Öffnen, Schließen und Verwalten von VT AIR Support-Fällen
- Das System zeigt die neuesten Support-Benachrichtigungen, Hinweise und Artikel an
- Erstellung von Gruppen, die es Teams innerhalb der Organisation ermöglichen, Incidents für andere Mitglieder anzuzeigen und Maßnahmen zu ergreifen
1.4 Remote Assistance Support
- Um die Diagnose und Lösung von Incidents zu beschleunigen, kann der technische Support von Voleatech den Fernzugriff auf das betroffene System anfordern. Falls kein Remotezugriff auf das betroffene System verfügbar ist, kann die verstrichene Zeit zur Behebung von Incidents verlängert werden. Während Fernzugriffssitzungen fordert der Techniker des technischen Supports möglicherweise auch den Zugriff auf Elemente wie Diagnoseprotokolle an, um die Untersuchung zu unterstützen.
- Der Fernzugriff wird nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Kunden oder Partners durchgeführt und unterliegt der Aufsicht und Anweisung des Kunden oder Partners.
- Der technische Support von Voleatech verwendet nur branchenweit anerkannte Tools wie SSH (Secure Shell), HTTPS oder TeamViewer, um den Remotezugriff auf das betroffene System zu ermöglichen.
1.5 Support Voraussetzungen
Der technische Support von Voleatech unterstützt die aktuellste und die Vorgänger VT AIR Version (Bezieht sich auf Minor Releases). Alle anderen Versionen werden nur nach Best-Effort unterstützt. Ein Update wird dringend empfohlen, um den reibungslosen Support garantieren zu können.
Alle Einstellungen werden via Remote durchgeführt.
Das Angebot beinhaltet keine Arbeiten beim Kunden vor Ort.
Bei Vertragsabschluss verpflichtet sich der Kunde, alle Infrastruktur-Voraussetzungen für die
korrekte Durchführung der Arbeiten zur Verfügung zu stellen.
2. Incident Severity Levels
Damit der technische Support von Voleatech Incidents effektiv priorisieren kann, sollten Voleatech-Kunden oder -Partner für jeden eingereichten Incident einen Schweregrad gemäß den in Abschnitt 2.1 aufgeführten Stufen einordnen.
2.1 Definition der Severity Levels
|
Kritisch
|
Hoch
|
Medium
|
Low
|
|
Ein Problem im Zusammenhang mit einem lizenzierten Produkt, das zum vollständigen Verlust eines geschäftskritischen Dienstes in einer Live- oder Produktionsumgebung führt.
Die Arbeit kann überhaupt nicht fortgesetzt werden oder es gibt eine kritische Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb.
Es gibt keine akzeptable Problemumgehung für das Problem.
|
Ein hoher Schweregrad wird einem Incident zugewiesen, der einen erheblichen Dienstausfall verursacht, und es ist keine Problemumgehung verfügbar.
Das Problem wirkt sich nachteilig auf das Geschäft aus, der Betrieb kann jedoch eingeschränkt fortgesetzt werden oder alternativ geroutet werden.
|
Ein mittlerer Schweregrad wird einem Incident zugewiesen, der keinen oder nur einen sehr geringen Verlust im Dienst verursacht. Die Auswirkung ist eine Unannehmlichkeit, die den Betrieb oder das Geschäft nicht behindert.
Allen per E-Mail ausgelösten Incidents wird zunächst der mittlere Schweregrad zugewiesen, mit Ausnahme derjenigen mit niedrigem Schweregrad, wie in der nächsten Spalte definiert.
|
Ein niedriger Schweregrad wird zugewiesen auf eine Frage zum Betrieb eines VT AIR-Produkts oder auf eine vorgeschlagene Änderung eines Produkts oder der Dokumentation des Produkts.
|
2.2 Severity Level Assignment
Allen von einem Kunden oder Partner eingereichten Incidents wird nach Ermessen des technischen Supports von Voleatech ein Schweregrad zugewiesen. Unter Berücksichtigung des angeforderten Niveaus gemäß Abschnitt 2.1 und der vom Kunden oder Partner bereitgestellten Informationen bezüglich des Incidents.
Für den Fall, dass der Kunde oder Partner des eingereichten Incidents keinen angeforderten Schweregrad angibt, weist der technische Support von Voleatech dem Incident einen Schweregrad von „Mittel“ oder „Niedrig“ zu, wie in Abschnitt 2.1 oben beschrieben.
2.3 Mehrere Support Incidents
Für den Fall, dass ein Incident mehrere separate Probleme behebt, unterteilt der technische Support von Voleatech jedes Problem in unabhängige Incidents und klassifiziert diese Incidents gemäß den in Abschnitt 2.1 beschriebenen Schweregraden.
2.4 Neuzuweisung des Schweregrads
Kunden oder Partner, die auf ein Problem mit den Produkten stoßen, das mit einem zuvor eingereichten und gelösten Incident identisch ist, müssen einen neuen Incident einreichen, um registriert zu werden. Die Wiederholung des Incidents wird erneut gemäß den in Abschnitt 2.1 beschriebenen Schweregraden priorisiert. Falls sich ein übermittelter Incident mit den Produkten verschlimmert, können Kunden oder Partner verlangen, dass dieser Incident mit einem höheren Schweregrad neu klassifiziert wird.
3. Service Level Targets
3.1 Definition
Response
Der technische Support von Voleatech antwortet auf jeden von Kunden oder Partnern eingereichten Incident mit der Bestätigung, dass der Incident registriert, mit einem Schweregrad versehen und einem Techniker des technischen Supports von Voleatech zugewiesen wurde.
Status Updates
Der technische Support von Voleatech stellt den Kunden oder Partnern in regelmäßigen Abständen Aktualisierungen des Incident-Status zur Verfügung (siehe Abschnitt 3.2 unten), um sicherzustellen, dass die Kunden oder Partner über die Fortschritte bei der Lösung jedes Incidents auf dem Laufenden gehalten werden.
Resolution
Ein Incident gilt als behoben, wenn einer der folgenden Fälle eingetreten ist:
- Die erste gestellte Frage wurde beantwortet
- Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Lösung geliefert
- Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Problemumgehung bereitgestellt mit einer Lösung, die durch ein zukünftiges Update geliefert werden soll
- Das Problem soll in einem zukünftigen Update behoben werden. Die Kunden oder Partner haben zugestimmt, auf die Veröffentlichung eines solchen Updates zu warten und das Problem erfordert keine zwischenzeitliche Problemumgehung
3.2 Target Service Level Response Times
Der technische Support von Voleatech ist bestrebt, alle eingereichten Incidents gemäß den Ziel-Servicezeiten für den jeweiligen Schweregrad zu behandeln, wie in Tabelle 1 unten aufgeführt.
|
Severity Level
|
Target Response Zeit
|
Target Status Update Zeit
|
|
Kritisch
|
Innerhalb von 4 Stunden
|
Jeden Werktag oder wie individuell vereinbart
|
|
High
|
Innerhalb von 8 Stunden
|
Jeden Werktag oder wie individuell vereinbart
|
|
Medium
|
Innerhalb von 24 Stunden
|
Jeden Werktag oder wie individuell vereinbart
|
|
Low
|
Innerhalb von 24 Stunden
|
Jeden Werktag oder wie individuell vereinbart
|
